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Amazonのクレーム対応は販売形態で3パターン

最近、配送業者の業務をひっ迫させていることで話題になったAmazon。クロネコヤマトや佐川急便といった大手の配送業者なら確実に期日中に届くのですが、新興企業の中には遅配が当たり前というところもあります。そんなAmazonのクレーム対応を事例とともに具体的に見ていきましょう。


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Amazonのクレーム対応は販売形態で3パターン

Amazonはクレーム教育がしっかり

Amazonで購入した商品が届かない場合、カスタマーサービスに連絡するのが最も手っ取り早い解決策。カスタマーサービスのヘルプページから電話、チャット、メールでクレームを入れられます。

都内在住の男性の場合、午前中に届くはずの荷物が届かずに不在票が入っていました。その後、何度も再配達を指定しても時間通りに届かず、カスタマーサービスに事情を説明。注文のキャンセルを頼むとすぐに承諾してもらいました。

さらに、こちらからは何も要求していないのに、プライム会員を1か月延長するとの申し出もありました。Amazonは米国本社がクレーム対応に敏感らしく、日本もクレーム教育がしっかりされているようです。

また、Amazonで注文した商品が届いたら違う商品だった…という事例は、Amazonマーケットプレイスで発生しがち。この時、出品者が発送する場合とAmazonが発送を行う場合で対応が異なります。

Amazonのクレーム対応3パターン

一般のカスタマーが店舗を開き、在庫管理や発送などを行う場合。やり取りは当事者間で行い、返品する場合は返送費用などを購入者が払います。ケースによりますが、購入者の都合で返品する場合は出品者が商品の半額程度を返金するだけです。

一方、在庫管理や発送をAmazonが請け負う「FBA」というサービスを出品者が利用している場合、基本的にクレーム対応はAmazonが請け負います。この場合、返品手数料や返金などはAmazonが払う「30日返品保証」が有効です。

Amazonでは、売買取り引きや発送までを個人が行うショップ、Amazonの倉庫で管理し発送業務などを代行してくれる「FBA」、Amazonが自ら仕入れて販売する場合と大きく3つのパターンがあります。

基本的に個人で運営するショップは、返品・返金を自由に設定できるのがポイント。基本的にはショップのポリシーに沿ってクレームに応じます。FBA利用店の場合、「30日返品保証」が有効。30日過ぎても返金OKな場合もあります。Amazonが仕入れて販売するの場合、FBAの場合とほぼ同じ対応です。

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