企業が恐れるクレームと攻めの最新対応法とは？

現在、企業は客からのクレーム対応に手を焼いています。それは、今までの処理方法が通用しなくなってきたから。そこで登場するのが、さまざまな企業のクレーム・コンサルタントを務める「クレーム火消し人」です。さまざまな企業のクレーム対応を見てきたクレーム火消し人に話を聞きました。

クレーム対応を企業側も研究する

「企業側のクレーム対応の主流は、今はとにかく謝ることです。ひと昔前までは、絶対謝罪してはダメという鉄則がありました。しかし、TwitterなどのSNSでこちらの対応をすぐに拡散されてしまいます。各種録音機器も身近になり、電話の会話を録音されてネットに上げられてしまうケースも」あるといいます。

「企業でクレームに対応する人間も会社員ですから、対処の内容が証拠として残ってしまうと会社にいい訳できません。大きな問題になることを恐れて、結果、萎縮してしまいとにかく商品券でも何でも渡して、さっさと終わらせようというケースが増えています」というのです。

それでは、今は消費者のクレーム天国なのかといえば、そうではないようです。「企業側もクレーム対応を研究しています。クレーマーの背後関係を調べたり、不備があった製品の製造番号から原因を突き止めたりと、クレーム対応の方法は進んでいる」のでした。

「客だからと調子に乗ると最悪、強要罪や威力業務妨害が適用されることも…」といいます。このため、消費者としても線引きは知っておきたいもの。そんな企業の最新クレーム対応が「アクティブサポート」です。

企業が最も恐れているのは、ネットやSNSでのクレームの拡散。最近は、ネットで何か文句が書かれていたら、前のめりで対話するアクティブサポートという手法をとる企業が増えています。

企業がSNSなどをエゴサーチし、不満のあるユーザーに話しかけるのがアクティブサポートといわれる手法。大炎上する前に火消しを行い、さらに意見として取り入れるという攻めの謝罪がクレームに効果があるのでした。

ラジオライフ編集部：三才ブックス

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