ネットの活用法や便利なアプリ、お得な買い物テクニックなど知って得する情報を毎日更新しています。

企業が恐れるクレームと攻めの最新対応法とは?

現在、企業は客からのクレーム対応に手を焼いています。それは、今までの処理方法が通用しなくなってきたから。そこで登場するのが、さまざまな企業のクレーム・コンサルタントを務める「クレーム火消し人」です。さまざまな企業のクレーム対応を見てきたクレーム火消し人に話を聞きました。



スポンサーリンク
企業が恐れるクレームと攻めの最新対応法とは?

クレーム対応を企業側も研究する

「企業側のクレーム対応の主流は、今はとにかく謝ることです。ひと昔前までは、絶対謝罪してはダメという鉄則がありました。しかし、TwitterなどのSNSでこちらの対応をすぐに拡散されてしまいます。各種録音機器も身近になり、電話の会話を録音されてネットに上げられてしまうケースも」あるといいます。

「企業でクレームに対応する人間も会社員ですから、対処の内容が証拠として残ってしまうと会社にいい訳できません。大きな問題になることを恐れて、結果、萎縮してしまいとにかく商品券でも何でも渡して、さっさと終わらせようというケースが増えています」というのです。

それでは、今は消費者のクレーム天国なのかといえば、そうではないようです。「企業側もクレーム対応を研究しています。クレーマーの背後関係を調べたり、不備があった製品の製造番号から原因を突き止めたりと、クレーム対応の方法は進んでいる」のでした。

クレーム対応は攻めの謝罪が効果

「客だからと調子に乗ると最悪、強要罪や威力業務妨害が適用されることも…」といいます。このため、消費者としても線引きは知っておきたいもの。そんな企業の最新クレーム対応が「アクティブサポート」です。

企業が最も恐れているのは、ネットやSNSでのクレームの拡散。最近は、ネットで何か文句が書かれていたら、前のめりで対話するアクティブサポートという手法をとる企業が増えています。

企業がSNSなどをエゴサーチし、不満のあるユーザーに話しかけるのがアクティブサポートといわれる手法。大炎上する前に火消しを行い、さらに意見として取り入れるという攻めの謝罪がクレームに効果があるのでした。

■「クレーム」おすすめ記事
クレーム対応の定番はやっぱりQUOカードだった
牛丼チェーンのクレーム対応は郵便為替が多い
クレーム対応で代替品が大量に届いたケースとは
クレームで居座り続けると不退去罪で逮捕される
クレームの恐喝罪と脅迫罪と強要罪は何が違う?
クレーム対応で飲食代が無料になることもある
クレーム代行業者を使うのはどんな人が多い?
企業が恐れるクレームと攻めの最新対応法とは?
クレーマーが世に知れ渡るきっかけとなった事件

この記事をシェアする



あわせて読みたい記事