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悪質クレーマーには積極的に謝るのが正解だった

悪質クレーマーに狙われないためにはどうすればいいのでしょう。一般人ならコワモテタイプに文句はいいにくいものですが、プロからすれば実は逆。むしろ、積極的に謝り、トコトン話し合おうとする人を悪質クレーマーは苦手とする傾向があるのです。



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悪質クレーマーには積極的に謝るのが正解だった

クレーマー対応はとにかく謝る

たしかにひと昔前までは、企業のクレーマー対応のマニュアルでも絶対謝罪してはダメという鉄則がありました。しかし、企業側のクレーマー対応の主流は今はとにかく謝ることです。

クレーマーは基本的に、逃げる相手を追い詰めていくもの。ガンガン謝り、聞く姿勢を示し続けるとプロは攻め手を失くします。「会社が終わった後も、時間ありますよ」とさらにやる気を見せれば、クレーマーの方がイヤになるでしょう。

ただし、こうした態度に出るにはそれなりの経験と知識が必要です。まず知識・語彙が豊富でなければなりません。相手の質問に対して適切な回答をできない場合、それを二次的なクレームの糸口にされてしまうからです。

悪質クレーマーの餌食になる人

また、しっかりメモを取ることも大事なパフォーマンス。そもそもクレーマー対応でやってはいけないことの1つが、同じ内容を何度も聞くこと。メモを用意して「あなたの話を聞いている」という姿勢を示すことが効果的です。

逆に、謝れない人は悪質クレーマーの格好の餌食になります。総じて自信満々なプライドの高い人間が、クレーマーのカモになりやすいもの。「弊社では前例がなく…」「自分の担当外で」と言い訳ばかりで自分の非を認められないのです。

さらに、2~3時間クレーマーに攻め続けられると心が折れて、その場しのぎの約束をしてしまうのもこのタイプにありがちな傾向。「この間の話と違うじゃないか」と攻め寄られ、窮地に立たされてしまうことになるのです。

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