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クレーマー対応に弱い人と強い人はココが違う

悪質なクレーマーに狙われないためにはどうすればいいのでしょう。一般人なら、コワモテタイプに文句はいいにくいものですが、プロからすれば実は逆。むしろ、積極的に謝り、トコトン話し合おうとする人を苦手とする傾向があります。クレーマー対応に弱い人と強い人の違いを紹介しましょう。


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クレーマー対応に弱い人と強い人はココが違う

クレーマー対応に弱い人の特徴

クレーマー対応に弱い人の特徴は「謝れない・ムダに待たせる・社会的身分が高い」の3つ。総じて自信満々なプライドの高い人間が、悪質クレーマーのカモになりやすいようです。

「弊社では前例がなく…」「自分の担当外で」と言い訳をして、自分の非を認めることができないのが特徴。2~3時間攻め続けられると心が折れて、ピンチを切り抜けるためにその場しのぎの約束をしてしまうのもこのタイプにありがちです。

かといって、特別に便宜を図れるほどの権限はないので防戦一方になってしまいます。後日「この間の話と違うじゃないか」と攻め寄られ、窮地に立たされてしまうことになるわけです。

クレーマー対応に強い人の特徴

クレーマー対応に強い人の特徴は「積極的に謝る・メモを取る・知識が豊富」の3つ。じつは、悪質クレーマーに対しては「攻めの謝罪」が有効です。「クレームに対して謝罪はNG」というマニュアルは今や通用しません。

そもそもクレーマーは、基本的に逃げる相手を追い詰めていくもの。ガンガン謝り、聞く姿勢を示し続けるとプロは攻め手を失くします。ただし、こうした態度に出るにはそれなりの経験と知識が必要です。

「同じ内容を何度も聞く」「相手の質問に対して適切な回答をできない」はクレーマー対応のNG行為。メモを用意し「あなたの話を聞いている」というパフォーマンスに業務に関する十分な知識を持っていれば、相手に付け入るすきを与えません。

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