クレーマーの攻撃をかわすには攻めの謝罪が有効

クレーマーの攻撃をかわすにはどうすればよいのでしょう。一般人はコワモテタイプに弱いものですが、プロのクレーマーからするとじつは逆。むしろ積極的に謝り、トコトン話し合おうとする攻めの謝罪を苦手とする傾向があるのです。クレーマの攻撃をかわす攻めの謝罪テクニックを紹介しましょう。

クレーマーはガンガン謝る人が苦手

「クレームに対して謝罪はNG」というマニュアルはいまや通用しません。そもそもクレーマーは、基本的に逃げる相手を追い詰めていくものです。ガンガン謝り、聞く姿勢を示し続けるとクレーマーは攻め手を失くします。

このため、クレーマーは「申し訳ありませんでした！」と明確に謝ってくる人が苦手。非を認めるわけではありませんが、相手のいい分をトコトンまで聞こうとする姿勢が大切です。

「会社が終わった後も時間あります！」とさらにやる気を見せれば、クレーマーの方がイヤになって引き上げることも…。ただし、こうした態度に出るにはそれなりの経験と知識が必要です。

クレーマー対応でやっていけないこと

「メモを取る」のもクレーマーには効果的です。同じ内容を何度も聞くのは、クレーマー対応でやってはいけないことの1つ。メモを用意して「あなたの話を聞いている」というパフォーマンスが効果を発揮します。

逆に、総じて自信満々なプライドの高い人間が、クレーマーのカモになりやすいタイプ。大企業の正社員や公務員は、自分が所属する団体が大きいと、不遜な態度をとりがちです。

かといって、特別に便宜を図れるほどの権限はないので防戦一方になってしまうのがよくあるパターン。2～3時間ほど攻め続けられると心が折れて、ピンチを切り抜けるために、その場しのぎの約束をしてしまって、ますます窮地に立たされるのです。

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ラジオライフ編集部

ラジオライフ編集部 ： 三才ブックス

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