クレーマーのカモになるタイプはプライドの高い人

世の中にはクレーマーにカモにされやすいタイプが存在します。わかりやすい例でいえば、プライドの高い人はクレーマーに弱いタイプ。謝れなかったりムダに待たせたりと、クレーマーに対するNG行動ばかりとってしまいがちです。クレーマーに弱い人の特徴を把握して、失敗のないクレーム対応に生かしましょう。

クレーマーにカモになる人は謝れない

クレーマーにカモにされやすいタイプとはどんな人でしょう。総じて自信満々なプライドの高い人が、クレーマーのカモになりやすいようです。2～3時間攻め続けられると心が折れてしまいます。

しかもピンチを切り抜けるために、その場しのぎの約束をしてしまうのもこのタイプにありがち。後日「この間の話と違うじゃないか」と攻め寄られ、窮地に立たされてしまうことになるのです。

とくに「謝れない」ことはクレーマーの格好の餌食。「弊社では前例がなく…」「自分の担当外で」と言い訳をして自分の非を認めることができません。相手を不快にさせた点のみに限定して、謝る方法もあるのですが…。

クレーマーをムダに待たせるのはNG

クレーマーに対して直接会おうとせず逃げ回るのも、このタイプがよくする対応。「ムダに待たせる」ことも、クレーマーに絶対やってはいけないNG行動です。

プロクレーマーは、会うまでに時間がかかると、そのぶん因縁を付けるもの。責任逃れの印象を与えて、状況はさらに悪化するだけです。予定をすべてキャンセルして対応するくらいの姿勢は見せたいところでしょう。

大企業の正社員や公務員は、自分が所属する団体が大きいと、不遜な態度をとりがち。かといって、特別に便宜を図れるほどの権限はないので防戦一方になってしまいます。「社会的身分が高い」という自意識をクレーマーは見逃しません。

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ラジオライフ編集部

ラジオライフ編集部 ： 三才ブックス

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