クレーム代行が使う相手に要求を認めさせるテク

トラブル相手にハッキリ主張ができない気弱な人たちの駆け込み寺として「クレーム代行」なるサービスがあります。クレーム代行にはいったいどのような依頼があり、どのように交渉しているのかを聞いてみました。クレーム代行業者に学ぶ相手に自分の要求を認めさせるテクニックを紹介します。

クレーム代行は「来店しない」に効果

クレーム代行の内容は個々でさまざまですが、ほとんどの事例がお店に関係するもの。明らかに客を見て差を付けた対応などは苦情につながります。そのほかで多い事例はセクハラ被害、騒音トラブル、公的機関への苦情、不倫の密告などです。

交渉を進めていくにあたって、クレームしたい企業に“専門相談窓口”が設置されていれば、まわりくどい交渉をする必要はありません。個人商店の場合も相手に話を聞く態度があれば普通に苦情を述べるだけです。ただし、相手が見下すような態度の場合には、最初から喧嘩口調に近い物言いで責め立てる場合もあります。

ただし、ここで気を付けないといけないのは、嘘をつかないこと。明らかな嘘をつき見抜かれると、苦情そのものが偽りだと処理されかねません。そして、見返りを要求し過ぎると脅迫と取られかねません。

具体的には「○○をしなかったら××をするぞ」ではなく、「○○をしなかったらもう来店しないことを検討しなければならない」程度に留めます。名誉毀損にもならず、顧客離れが心配な企業であれば過敏に反応してくれることが多いからです。

自分の要求を相手に認めさせるためのクレーム代行4か条もあります。1つめは、権限のある人物に目的を明確に伝えること。なるべく役職や立場が上の人物に対応してもらいます。高い役職の人間は決定権のある立場なので、対応が早いからです。

2つめは、クレームでは話の主導権を渡さないこと。要点がまとまっていないと、主導権が相手に渡ってしまいます。途切れなく話し続けるために、電話をする前に箇条書きで話す内容をまとめておきましょう。

3つめは、クレームでは改善・対策を求めること。フランチャイズ店の場合は「責任者に指導を…」と返されるのがよくあるパターン。そこで「指導とはなんですか？」など具体例を求めると、こちらの本気度が伝わりやすいのです。

4つめは、クレーム対象の氏名を伝えて担当者の氏名を再確認すること。人物に対するクレームの場合、しっかり名前を確認して伝えます。また、クレーム対応する人の氏名も聞いておくことも忘れてはいけません。

ラジオライフ編集部：三才ブックス

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