カスハラのクレーム攻撃をかわす攻めの謝罪とは

カスハラのクレーム攻撃をかわすにはどうすればよいのでしょう。一般人はコワモテタイプに弱いものですが、プロのクレーマーからするとじつは逆。むしろ積極的に謝り、トコトン話し合おうとする攻めの謝罪を苦手とする傾向があるのです。カスハラのクレーム攻撃をかわす攻めの謝罪テクニックを紹介しましょう。

カスハラのクレームの攻め手をなくす

「クレームに対して謝罪はNG」というマニュアルはいまや通用しません。そもそもカスハラは、基本的に逃げる相手を追い詰めていくものです。ガンガン謝り、聞く姿勢を示し続けるとカスハラはクレームの攻め手を失くします。

このため、カスハラのクレーム攻撃は「申し訳ありませんでした！」と明確に謝ってくる人が苦手。非を認めるわけではありませんが、相手のいい分をトコトンまで聞こうとする姿勢が大切です。

「会社が終わった後も時間あります！」とさらにやる気を見せれば、カスハラの方がイヤになって引き上げることも…。ただし、こうした態度に出るにはそれなりの経験と知識が必要です。

カスハラのクレーム対応でのNG行為

「メモを取る」のもカスハラのクレーム攻撃には効果的です。同じ内容を何度も聞くのは、カスハラのクレーム対応でやってはいけないNG行為の1つ。メモを用意して「あなたの話を聞いている」というパフォーマンスが効果を発揮します。

逆に、総じて自信満々なプライドの高い人間が、カスハラのクレーム攻撃のカモになりやすいタイプ。大企業の正社員や公務員は、自分が所属する団体が大きいと、不遜な態度をとりがちです。

かといって、特別に便宜を図れるほどの権限はないので防戦一方になってしまうのがよくあるパターン。2～3時間ほど攻め続けられると心が折れて、ピンチを切り抜けるために、その場しのぎの約束をしてしまって、ますます窮地に立たされるのです。

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ラジオライフ編集部 ： 三才ブックス

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