クレーム代行業者が相手に要求を認めさせるテク

「クレーム代行」は、トラブル相手にハッキリ主張できない気弱な人たちの駆け込み寺として利用されているサービス。クレーム代行業者がどのように交渉しているのか、そのテクニックを聞いてみました。クレーム代行業者が自分の要求を認めさせるためのテクニック4か条を詳しく見ていきましょう。

クレームのほとんどはお店に関係

クレーム代行業者の主な業務内容は3つ。「苦情の代理電話請負」「手紙の転送サービス」「合法の範囲内での告発・密告」になります。元は「代理で電話をしてほしい」という依頼が増え、対応していったのがきっかけです。

依頼者で多いのは若い女性。「女性だから」とあからさまに見下す人もいるので「低い声の男性にかけてもらいたい」と希望されます。ほとんどの事例がお店に関係するものです。

クレーム代行業者が要求を認めさせるテクニック1つめは「権限のある人物に目的を明確に伝える」こと。なるべく役職や立場が上の人物に対応してもらいます。高い役職の人間は決定権のある立場なので、対応が早いからです。

クレーム代行業者が要求を認めさせるテクニック2つめは「話の主導権を渡さない」こと。要点がまとまっていないと、主導権が相手に渡ってしまいます。途切れなく話し続けるために、電話をする前に箇条書きで内容をまとめておきましょう。

3つめは「改善・対策を求める」こと。フランチャイズ店の場合は「責任者に指導を～」ということがほとんど。そこで「指導とはなんですか？」など具体例を求めると、こちらの本気度が伝わりやすいでしょう。

クレーム代行業者が要求を認めさせるテクニック4つめは「苦情対象の氏名を伝えて担当者の氏名を再確認」すること。人物に対するクレームの場合、しっかり名前を確認して伝えます。また、対応者の氏名も聞いておくことを忘れてはいけません。

ラジオライフ編集部：三才ブックス

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