悪質クレーマーをダマらせる効果的な一言とは？

悪質クレーマーに狙われないためにはどうすればよいのでしょう。一般人なら、コワモテタイプに文句はいいにくいものですが、クレーマーからすればじつは逆。むしろ積極的に謝る人、トコトン話し合おうとする人を苦手とする傾向があるようです。クレーマーに弱い人と強い人との違いを見ていきましょう。

クレーマーに弱い人は逃げ回りがち

クレーマーに弱い人は「謝れない」のが特徴。「弊社では前例がなく…」「自分の担当外で」と言い訳をして、自分の非を認めることができません。相手を不快にさせた点のみに限定して謝る方法もあるのですが…。

また、クレーマーに弱い人には「ムダに待たせる」傾向があります。クレーマーに対して、直接会おうとせず逃げ回りがちです。クレーマーは会うまでに時間がかかると、その分因縁を付けるもの。責任逃れの印象を与えて、状況はさらに悪化するだけです。

「社会的身分が高い」こともクレーマーに弱い人の特徴です。大企業の正社員や公務員は、自分が所属する団体が大きいと不遜な態度をとりがち。かといって、特別に便宜を図れるほどの権限はないので防戦一方になってしまうのです。

一方、クレーマーに強い人は「積極的に謝る」のが特徴。「申し訳ありませんでした！」と明確に謝ってくる人です。非を認めるわけではありませんが、相手のいい分をトコトンまで聞こうとします。「会社が終わった後も時間ありますよ」とさらにやる気を見せれば、クレーマーの方がイヤになって引き上げることもあるのです。

クレーマーに強い人は「メモを取る」のもポイント。同じ内容を何度も聞くのは、クレーム対応でやってはいけないことの1つです。メモを用意して「あなたの話を聞いている」というパフォーマンスは効果的なのでした。

「知識・語彙が豊富」なこともクレーマーに強い人の特徴。相手の質問に対して適切な回答ができない場合、それを二次的なクレームの糸口にされてしまいます。業務に関する十分な知識と表現力を持っていれば、相手につけ入るすきを与えません。

クレーマーに対しては「攻めの謝罪」が有効です。「クレームに対して謝罪はNG」というマニュアルは今や通用しません。基本的にクレーマーは逃げる相手を追い詰めていくもの。ガンガン謝り、聞く姿勢を示し続けるとプロは攻め手を失くします。

ラジオライフ編集部：三才ブックス

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