ファミレスやメーカーはクレームにどう対応？

過ぎたクレームによってたびたび事件も発生しています。「クレーム＝ゴリ押し」というイメージが強くなり、英語の「claim」が持つ「正当な権利を主張する」という本来の意味が弱くなっているのかもしれません。実際にファミレスやメーカーがクレームにどう対応しているかの実例を見ていきましょう。

メーカーのクレームはお音沙汰なし

まとめ買いの好きな会社員のCさんは、瓶タイプのジンジャエールを箱買い。その中の1本を飲んでいると、口の中に違和感がありました。、すぐに台所で吐き出すと、そこにはガラス片が…。ゾッとして飲料会社へ電話すると、東京営業所から都合のいい日に回収しに行くといわれたそうです。

休日の午前中を指定すると、朝7時ぐらいから携帯を鳴らされ、結局10時ごろに自社の500mlペットボトルのお茶3本を手土産（？）に営業所長がクレーム対応に来たので現物を提出しました。

約1週間後、途中報告を受けます。瓶は欠けてないので、製造中に混入した様子。もう少し調べたいといわれたままで、現在も連絡待ちだといいます。口の中が血まみれになっていたら、もっと強く苦情をいったかもしれないと語ります。

企業のクレーム対応に詳しい専門家によれば、缶飲料の異物混入はかなりの確率で排除できる一方、瓶タイプだと異物混入の排除は難しくなるといいます。

ファミレスで家族と食事をしていたエンジニアのFさん。奥さんが小さな悲鳴を上げたので、何事かと思ったら料理に小さな虫を発見。具材と色が似ていて分かりにくいものの、確かにアイツだったそうです。

騒げば他のお客さんや店も嫌がりそうなので、店員に虫を指さしつつ、小声で皿をすぐにさげてもらうよう依頼。店側は申し訳なさそうに謝罪して代わりを持ってきてくれたのですが、奥さんや娘さんは箸をつけません。

Fさんは結局、もったいないからと1人で平らげたとか。普通にレジで会計して帰ろうとすると、お代は結構ですと数千円の飲食代がタダになったそうです。Fさんは、安上がりな近所のファミレスを重宝していただけに、妻子がしばらく敬遠しそうなのが気がかりと話します。

ラジオライフ編集部：三才ブックス

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