クレーマー対応に有効「勉強になります」使い方

客のクレームには企業も頭を抱えています。しかし、企業側もただ謝るだけではなく、クレームへの対処法をアップデート。企業の最新クレーマー対処法を調査してみました。ひと昔前までは絶対に謝罪しないことが鉄則でしたが、現状のクレーマー対応の主流はとにかく謝ること。クレーマー対応の実例を見ていきましょう。

クレーマー対応ではNGワードを待つ

まず職業クレーマーへの対応は、NGワードをいうまで待つことがポイント。商品の欠陥などに文句をつけ、直接企業に乗り込み金品や利益供与を目論むのが職業クレーマーです。

企業側の職業クレーマーへの対応は手慣れています。恐喝罪となる「金品をよこせ」というNGワードを引き出すために何時間もクレーマーに対峙したり、威力業務妨害罪となるような言動を見逃さなかったりと巧み。たいていの場合、企業側の対応係に警察OBなどがおり、クレーマーなど恐くもなんともないのです。

急に怒り出したクレーマーへの対応は、相手の望むことをやれる範囲で聞くことがポイント。ふだんは真面目なサラリーマンが、些細な商品の欠陥から爆発してしまうケースが増えています。

そういう場合のクレーム対応は相手の素性を調べ上げ、背後に怪しげな団体などが付いていないことを突き止めると、相手の望みをできる範囲で聞くようにします。例えば、責任者を出せという要求ならば、実際に責任ある立場の人間から手紙を送るなど。相手は欲求が満たされ、クレームが収まるケースが多いといいます。

何かの活動で抗議するクレーマーへの対応は、不勉強を装うことがポイントです。過去にはクレーマー対応として、徹底的に無視する方法を取ったため、不買運動にまで至ってしまった事例もあります。

一方、同時期に標的にされた某製薬会社は、不買運動をする団体と話し合いを持ち、難を逃れました。相手の主張に対する「不勉強でした」という低姿勢が、こういったクレーマー対応では有効。最も効果のあるのが「なるほど勉強になります」です。

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