ネットの活用法や便利なアプリ、お得な買い物テクニックなど知って得する情報を毎日更新しています。

クレーマー対応に弱い人と強い人はココが違う

悪質なクレーマーに狙われないためにはどうすればいいのでしょう。一般人なら、コワモテタイプに文句はいいにくいものですが、プロからすれば実は逆。むしろ、積極的に謝り、トコトン話し合おうとする人を苦手とする傾向があります。クレーマー対応に弱い人と強い人の違いを紹介しましょう。


クレーマー対応に弱い人と強い人はココが違う

クレーマー対応に弱い人の特徴

クレーマー対応に弱い人の特徴は「謝れない・ムダに待たせる・社会的身分が高い」の3つ。総じて自信満々なプライドの高い人間が、悪質クレーマーのカモになりやすいようです。

「弊社では前例がなく…」「自分の担当外で」と言い訳をして、自分の非を認めることができないのが特徴。クレーマー対応で2~3時間攻め続けられると心が折れて、ピンチを切り抜けるためにその場しのぎの約束をしてしまうのもこのタイプにありがちです。

かといって、クレーマー対応で特別に便宜を図れるほどの権限はないので防戦一方になってしまいます。後日「この間の話と違うじゃないか」と攻め寄られ、窮地に立たされてしまうことになるわけです。

クレーマーに弱い人は逃げ回る

クレーマーに対して直接会おうとせず逃げ回るのも、クレーマー対応に弱いタイプがよくする対応。「ムダに待たせる」こともクレーマー対応ではNG行動です。

プロクレーマーは、会うまでに時間がかかると、その分因縁を付けるもの。責任逃れの印象を与えて、状況はさらに悪化するだけです。予定をすべてキャンセルしてクレーマー対応するくらいの姿勢は見せたいところでしょう。

大企業の正社員や公務員は、自分が所属する団体が大きいと、クレーマー対応で不遜な態度をとりがち。かといって、特別に便宜を図れるほどの権限はないので防戦一方になってしまいます。「社会的身分が高い」という自意識をクレーマーは見逃しません。

クレーマー対応に強い人の特徴

クレーマー対応に強い人の特徴は「積極的に謝る・メモを取る・知識が豊富」の3つ。じつは、悪質クレーマーに対しては「攻めの謝罪」が有効です。「クレームに対して謝罪はNG」というクレーマー対応マニュアルは今や通用しません。

そもそもクレーマーは、基本的に逃げる相手を追い詰めていくもの。クレーマー対応でガンガン謝り、聞く姿勢を示し続けるとプロは攻め手を失くします。ただし、クレーマー対応でこうした態度に出るにはそれなりの経験と知識が必要です。

「同じ内容を何度も聞く」「相手の質問に対して適切な回答をできない」はクレーマー対応のNG行為。メモを用意し「あなたの話を聞いている」というパフォーマンスに業務に関する十分な知識を持っていれば、クレーマー対応で相手に付け入るすきを与えません。


クレーマー対応に強い人はメモ

「会社が終わった後も、時間ありますよ」とさらにやる気を見せるのもクレーマー対応のポイント。クレーマーの方がイヤになって引き上げることもあるのです。

とはいえ、同じ内容を何度も聞くのは、クレーマー対応でやってはいけないことの1つ。「メモを取る」こともポイントです。メモを用意して「あなたの話を聞いている」というパフォーマンスは効果的です。

「知識・語彙が豊富」なこともクレーマー対応のポイント。相手の質問に対して適切な回答をできない場合、それを二次的なクレームの糸口にされてしまいます。業務に関する十分な知識と表現力を持っていれば、クレーマー対応ですきを与えません。

■「クレーマー対応」おすすめ記事
クレーマー対応は「NGワードをいうまで待つ」
クレーマー対応で相手を黙らせる決めゼリフとは?
クレーマーにカモにされやすいタイプはこんな人
悪質クレーマーが苦手とするタイプはどんな人?

■「クレーム」おすすめ記事
クレームで逮捕される危険のある6つのNG行為
クレームの恐喝罪と脅迫罪と強要罪は何が違う?
企業が恐れるクレームと攻めの最新対応法とは?
警察官へのクレームは警察本部の監察室が効果的

The following two tabs change content below.

ラジオライフ編集部

ラジオライフ編集部三才ブックス
モノ・コトのカラクリを解明する月刊誌『ラジオライフ』は、ディープな情報を追求するアキバ系電脳マガジンです。 ■編集部ブログはこちら→https://www.sansaibooks.co.jp/category/rl

この記事にコメントする

この記事をシェアする



あわせて読みたい記事

関連する記事は見当たりません。