クレーマー対応で相手から引き出すNGワードとは

客からのクレームには企業も頭を抱えています。しかし、企業側もただ謝るだけではなく、分析や対処法をアップデート。クレーマーの背後関係を調べたり、不備があった製品の製造番号から原因を突き止めたりと対処法は進んでいます。プロのクレーム火消し人が教えるクレーマー対応の手法を見ていきましょう。

クレーマー対応は警察OBが当たる

商品の欠陥などに文句をつけ、直接企業に乗り込み金品や利益供与を目論む職業クレーマー。昔ながらのクレーマーですが、この手のタイプは商品券やそれに類するものが手に入れば、基本的に目的を達成するので対応は簡単といいます。

しかも、企業側もこのようなクレーマーへの対応は慣れたもの。恐喝罪となる「金品をよこせ」というNGワードを引き出すために何時間もクレーマーに対峙したり、威力業務妨害罪となるような言動を見逃さなかったりと巧みです。

たいていの場合、企業側にはクレーマー対応に警察OBなどが当たっていて、クレーマーなど恐くもなんともないといいます。企業側はのらりくらりと「誠意とは何でしょうか？」と問い続けたりして、相手の出方をしっかり監視しているのです。

また、企業のクレーム係は相手の素性を調べ上げ、背後に怪しげな団体などが付いていないことを突き止めると、今度は相手の望みをできる範囲で聞くようにするクレーマー対応に変わります。

例えば、普段は真面目なサラリーマンが購入した製品の些細な欠陥から爆発してしまうケース。「責任者を出せ」という要求ならば、実際に責任ある立場の人間から手紙を送ることで、クレームが収まるケースが多いといいます。

さらに、不買運動など何かの活動で抗議する人たちのクレーマー対応では「不勉強でした」という低姿勢が有効です。最も効果のあるワードは「なるほど、勉強になります」だといいます。

ラジオライフ編集部：三才ブックス

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