クレーム代行業者が要求を認めさせるテク4か条
トラブル相手にハッキリ主張できない気弱な人たちの駆け込み寺として「クレーム代行」なるサービスがあります。一体どのような依頼があり、どのように交渉しているのか、そのテクニックを聞いてみました。クレーム代行業者が自分の要求を認めさせるための4か条を紹介しましょう。
クレームのほとんどはお店に関係
当初は便利屋業務を行っていましたが「代理で電話をしてほしい」という依頼が増え、対応していったのが電話代行サービス開始のきっかけです。サービスを始めると需要がさらに増し、クレーム代行専門スタッフを用意することになりました。
主な業務内容は3つ。「苦情の代理電話請負」「手紙の転送サービス」「合法の範囲内での告発・密告」です。依頼者で多いのは若い女性。「女性だから」とあからさまに見下す人もいるので「低い声の男性にかけてもらいたい」と希望されます。
クレームは個々でさまざまなお悩みがありますが、ほとんどの事例がお店に関係するものです。明らかに客を見て差を付けた対応などは苦情につながります。その他はセクハラ被害、騒音トラブル、公的機関に対しての苦情、不倫の密告などです。
クレームした企業の専門相談窓口
交渉を進めていくに当たって、クレームしたい企業に“専門相談窓口”が設置されているかどうかは重要。当サービスは苦情を伝え、相手から自発的に改善・商品の返却・補償をしてもらうことが目的です。窓口がある場合、まわりくどい交渉を用いる必要がありません。
個人商店の場合も相手が話を聞く態勢ならば普通に苦情を述べるだけです。ただし、相手が見下すような態度の場合には、最初から喧嘩口調に近い物言いで責め立てる場合もあります。ただし、ここで気を付けないといけないのは、嘘をつかないこと。明らかな嘘をつき見抜かれると、苦情そのものが偽りだと処理されかねません。
そして、クレームで見返りを要求し過ぎると脅迫と取られかねませんので「～をしなかったら××をする」ではなく、「～をしなかったらもうお宅で買い物をしないことを検討しなければならない」程度に留めること。名誉毀損にもならず、顧客離れが心配な企業であれば過敏に反応してくれることが多いと思います。
クレーム代行が要求を認めさせる
クレーム代行業者が要求を認めさせるための4か条の1つめは「権限のある人物に目的を明確に伝える」こと。なるべく役職や立場が上の人物に対応してもらいます。高い役職の人間は決定権のある立場なので、対応が早いからです。
2つめは「話の主導権を渡さない」こと。要点がまとまっていないと、主導権が相手に渡ってしまいます。途切れなく話し続けるために、電話をする前に箇条書きで内容をまとめておきましょう。
3つめは「改善・対策を求める」こと。フランチャイズ店の場合は「責任者に指導を～」ということがほとんど。そこで「指導とはなんですか？」など具体例を求めると、こちらの本気度が伝わりやすいでしょう。
4つめは「苦情対象の氏名を伝えて担当者の氏名を再確認」すること。人物に対するクレームの場合、しっかり名前を確認して伝えます。また、対応者の氏名も聞いておくことを忘れてはいけません。
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ラジオライフ編集部
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