クレーマー対応は「NGワードをいうまで待つ」
クレーマー化する客には企業も頭を抱えています。しかし、企業側もただ謝っているだけではありません。クレーマーの分析や対応法をアップデートしています。そこで、企業の最新クレーマー対応法を調査。実際におきた事例を元に企業のクレーマー対応のテクニックを見ていきましょう。
クレーマー対応はNGワードを待つ
商品の欠陥などに文句をつけ、直接企業に乗り込み金品や利益供与を目論む職業クレーマー。昔ながらのクレーマーですが、この手のタイプは商品券やそれに類するものが手に入れば、基本的に目的を達成するので対応は簡単だといいます。
しかも、企業側もこのようなクレーマーへの対応は慣れたもの。恐喝罪となる「金品をよこせ」というNGワードを引き出すために何時間もクレーマーに対峙したり、威力業務妨害罪となるような言動を見逃さなかったりと巧みです。
また、大抵の場合、企業側の対処係には警察OBなどがおり、クレーマーなど恐くもなんともないといいます。企業側はのらりくらりと「誠意とは何でしょうか？」と問い続けたりして、相手の出方をしっかり監視しているのです。
クレーマー対応に責任者から手紙
普段は真面目なサラリーマンだったりという普通の人が、購入した製品に何か不備があるといった些細な欠陥からクレーマー化することもあります。今はSNSでの発信が簡単な時代というのも反映し、怒りは連鎖して手がつけられなくなることもしばしばです。
そういう場合、企業のクレーム係は相手の素性を調べ上げます。背後に怪しげな団体などが付いていないことを突き止めると、相手の望みをできる範囲で聞くようにするのです。
例えば、責任者を出せという要求ならば、実際に責任ある立場の人間から手紙を送るなど。相手は欲求が満たされ、クレームが収まるケースが多いといいます。企業側は責任者を出さずに、現場でクレーム対応するのが鉄則ですが、相手によっては手紙で処理することもあるのです。
クレーマー対応に不勉強の低姿勢
某化粧品会社が大炎上し、デモなどを起こされて不買運動に至った事件は記憶に新しいところ。これは5年前の出来事です。
このとき、同時に標的にされた大手広告代理店などとともに、この企業はクレーマーへの対応法として「徹底的に無視する」方法を取ったといいます。しかし、これが火に油を注ぐ結果になってしまいました。
一方、同時期に標的にされた某製薬会社は、不買運動をする団体と話し合いを持ち、難を逃れました。相手の主張に対する「不勉強でした」という低姿勢が、こういったケースでは有効。むしろ団体側が、威力業務妨害罪で起訴されたのです。
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ラジオライフ編集部
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