クレーム代行業者を使うのはどんな人が多い？

理不尽な出来事に遭遇したけれど抗議できない…そんな人たちのサポートをする“クレームビジネス”が存在するといいます。それがクレーム代行業者です。はたして、クレーム代行業者はどんな依頼をどのように対応しているのでしょうか。クレーム代行業者の実態に迫ります。

クレーム代行なるサービスがある

トラブル相手にハッキリ主張できない気弱な人たちの駆け込み寺として「クレーム代行」なるサービスがあります。クレーム代行には一体どのような依頼があり、どんな交渉をするのでしょう？　その実態をクレーム代行業者に直撃しました。

当初は便利屋業務を行っていましたが「代理で電話をしてほしい」という依頼が増え、対応していったのが電話代行サービス開始のきっかけです。クレーム代行サービスを始めると需要がさらに増し専門スタッフを用意するようになりました。

クレーム代行の主な業務内容は苦情の代理電話請負、手紙の転送サービス、合法の範囲内での告発・密告です。クレーム代行の依頼者は比較的若い女性のお客様が多いです。「女性だから」とあからさまに見下す人もいるので、クレーム代行で「低い声の男性にかけてもらいたい」と希望されます。

クレーム代行の苦情は個々でさまざまなお悩みがありますが、ほとんどがお店に関係するものです。明らかに客を見て差を付けた対応などは苦情につながります。その他のクレーム代行ではセクハラ被害、騒音トラブル、公的機関に対しての苦情、不倫の密告などです。

クレーム代行で交渉を進めていくに当たって、クレームしたい企業に“専門相談窓口”が設置されているかどうか」は重要。クレーム代行は苦情を伝えて相手から自発的に改善・商品の返却・補償をしてもらうことが目的なので、窓口がある場合はまわりくどい交渉を用いる必要がありません。

個人商店の場合も相手がクレームを聞く態勢ならば、クレーム代行は普通に苦情を述べるだけです。ただし、相手が見下すような態度の場合には、クレーム代行でも最初から喧嘩口調に近い物言いで責め立てる場合もあります。（文／福田信哉）

ラジオライフ編集部：三才ブックス

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