クレーム代行業者を使うのはどんな人が多い？
理不尽な出来事に遭遇したけれど抗議できない…そんな人たちのサポートをする“クレームビジネス”が存在するといいます。それがクレーム代行業者です。はたして、クレーム代行業者はどんな依頼をどのように対応しているのでしょうか。クレーム代行業者の実態に迫ります。
クレーム代行なるサービスがある
トラブル相手にハッキリ主張できない気弱な人たちの駆け込み寺として「クレーム代行」なるサービスがあります。クレーム代行には一体どのような依頼があり、どんな交渉をするのでしょう？ その実態をクレーム代行業者に直撃しました。
当初は便利屋業務を行っていましたが「代理で電話をしてほしい」という依頼が増え、対応していったのが電話代行サービス開始のきっかけです。クレーム代行サービスを始めると需要がさらに増し専門スタッフを用意するようになりました。
クレーム代行の主な業務内容は苦情の代理電話請負、手紙の転送サービス、合法の範囲内での告発・密告です。クレーム代行の依頼者は比較的若い女性のお客様が多いです。「女性だから」とあからさまに見下す人もいるので、クレーム代行で「低い声の男性にかけてもらいたい」と希望されます。
クレーム代行でも最初から喧嘩口調
クレーム代行の苦情は個々でさまざまなお悩みがありますが、ほとんどがお店に関係するものです。明らかに客を見て差を付けた対応などは苦情につながります。その他のクレーム代行ではセクハラ被害、騒音トラブル、公的機関に対しての苦情、不倫の密告などです。
クレーム代行で交渉を進めていくに当たって、クレームしたい企業に“専門相談窓口”が設置されているかどうか」は重要。クレーム代行は苦情を伝えて相手から自発的に改善・商品の返却・補償をしてもらうことが目的なので、窓口がある場合はまわりくどい交渉を用いる必要がありません。
個人商店の場合も相手がクレームを聞く態勢ならば、クレーム代行は普通に苦情を述べるだけです。ただし、相手が見下すような態度の場合には、クレーム代行でも最初から喧嘩口調に近い物言いで責め立てる場合もあります。
クレーム代行業者は内容を箇条書きにする
クレーム代行を専門とする業者は、クレームを認めさせるためのさまざまなテクニックを持っています。クレーム代行業者が教える「自分の要求を認めさせるための4か条」を紹介しましょう。
クレーム代行業者が教える要求を認めさせる4か条の1つめは「権限のある人物に目的を明確に伝える」こと。なるべく役職や立場が上の人物に対応してもらいましょう。高い役職の人間は決定権のある立場なので、クレーム対応が早いからです。
クレーム代行業者が教える要求を認めさせる4か条の2つめは「話の主導権を渡さない」こと。クレームの要点がまとまっていないと、主導権が相手に渡ってしまいます。途切れなく話し続けるために、電話をする前に箇条書きでクレーム内容をまとめておくのが基本です。
クレーム代行業者が教える要求を認めさせる4か条の3つめは「改善・対策を求める」こと。FC店の場合は「責任者に指導を～」ということが多いもの。そこで「指導とはなんですか？」など具体例を求めると、こちらの本気度が伝わりやすくなります。
クレーム代行業者は交渉では嘘をつかない
クレーム代行業者が教える要求を認めさせる4か条の4つめは「苦情対象の氏名を伝えて担当者の氏名を再確認」すること。人物に対するクレームの場合、しっかり名前を確認して伝えましょう。また、クレーム代行業者は対応者の氏名も聞いておくことも忘れていません。
一方で、クレーム代行業者が気を付けていることは、嘘をつかないこと。明らかな嘘をつき見抜かれると、クレームそのものが偽りだと処理されかねません。そして、見返りを要求し過ぎると脅迫と取られかねません。
このため、クレーム代行業者は「～をしなかったら××をするぞ」ではなく「～をしなかったらもうお宅で買い物をしないことを検討しなければならない」程度に留めておきます。名誉毀損にもならず、顧客離れが心配な企業であれば過敏に反応してくれます。（文／福田信哉）
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