クレーマー対応で相手を黙らせる決めゼリフとは？

商品の欠陥などに文句をつけ、直接企業に乗り込み金品や利益供与を目論む職業クレーマー。昔ながらのクレーマーですが、この手のタイプは商品券やそれに類するものが手に入れば、基本的に目的を達成するので対応は簡単だといいます。クレーマー対応で相手を黙らせる決めゼリフを紹介しましょう。

クレーマー対応は言動を見逃さない

職業クレーマーへの対応は企業側も慣れたもの。恐喝罪となる「金品をよこせ」というNGワードを引き出すために何時間もクレーマー対応したり、威力業務妨害罪となるような言動を見逃さなかったりと巧みです。

また、大抵の場合、企業側の対応係には警察OBなどがおり、クレーマーなど恐くもなんともないといいます。企業側はのらりくらりと「誠意とは何でしょうか？」と問い続けたり、相手の出方をしっかり監視しているのです。

クレーマー対応を弁護士に丸投げするという方法もあります。クレーマーは弱みを見せるとますますつけ込んでくるのが常套手段。こじれる前に弁護士を前面に出したほうが効率的というわけです。

そして、クレーマー対応で相手を黙らせる決めゼリフが「弁護士に電話をさせるので連絡先を教えてください」というもの。事前に弁護士と話がついているのなら、弁護士の連絡先を伝えて「弁護士と話をしてください」というのも手でしょう。

普段は真面目なサラリーマンが、購入した製品に何か不備があるといった些細な欠陥から爆発してしまうケースも最近増えています。今はSNSでの発信が簡単な時代というのも反映し、怒りは連鎖して手がつけられなくなることもしばしばです。

そういう場合のクレーム対応は、相手の素性を調べ上げて背後に怪しげな団体などが付いていないことがわかると、相手の望みをできる範囲で聞くようにします。例えば、責任者を出せという要求なら、実際に責任ある立場の人間から手紙を送るのです。相手は欲求が満たされ、クレームが収まるケースが多いといいます。

ラジオライフ編集部：三才ブックス

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