クレーム代行業者の「要求を認めさせる4か条」
クレーム代行を専門とする業者はその道のプロ。抗議したくてもできない人に代わって、数多くの交渉を行っています。このため、クレームを認めさせるためのさまざまなテクニックを持っているというわけ。クレーム代行業者が教える「自分の要求を認めさせるための4か条」を紹介しましょう。
クレーム内容を箇条書きにする
1つめは「権限のある人物に目的を明確に伝える」こと。なるべく役職や立場が上の人物に対応してもらいましょう。高い役職の人間は決定権のある立場なので、クレーム対応が早いからです。
2つめは「話の主導権を渡さない」こと。クレームの要点がまとまっていないと、主導権が相手に渡ってしまいます。途切れなく話し続けるために、電話をする前に箇条書きでクレーム内容をまとめておくのが基本です。
3つめは「改善・対策を求める」こと。FC店の場合は「責任者に指導を～」ということが多いもの。そこで「指導とはなんですか？」など具体例を求めると、こちらの本気度が伝わりやすくなります。
クレームでは嘘をつかないこと
4つめは「苦情対象の氏名を伝えて担当者の氏名を再確認」すること。人物に対するクレームの場合、しっかり名前を確認して伝えましょう。また、対応者の氏名も聞いておくことも忘れずに。
ただし、クレームで気を付けないといけないことは、嘘をつかないこと。明らかな嘘をつき見抜かれると、クレームそのものが偽りだと処理されかねません。そして、見返りを要求し過ぎると脅迫と取られかねません。
このため「～をしなかったら××をするぞ」ではなく「～をしなかったらもうお宅で買い物をしないことを検討しなければならない」程度に留めておくこと。名誉毀損にもならず、顧客離れが心配な企業であれば過敏に反応してくれます。（文／福田信哉）
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