クレーマー対応に弱い人と強い人はココが違う
悪質なクレーマーに狙われないためにはどうすればいいのでしょう。一般人なら、コワモテタイプに文句はいいにくいものですが、プロからすれば実は逆。むしろ、積極的に謝り、トコトン話し合おうとする人を苦手とする傾向があります。クレーマー対応に弱い人と強い人の違いを紹介しましょう。
クレーマー対応に弱い人の特徴
クレーマー対応に弱い人の特徴は「謝れない・ムダに待たせる・社会的身分が高い」の3つ。総じて自信満々なプライドの高い人間が、悪質クレーマーのカモになりやすいようです。
「弊社では前例がなく…」「自分の担当外で」と言い訳をして、自分の非を認めることができないのが特徴。クレーマー対応で2～3時間攻め続けられると心が折れて、ピンチを切り抜けるためにその場しのぎの約束をしてしまうのもこのタイプにありがちです。
かといって、クレーマー対応で特別に便宜を図れるほどの権限はないので防戦一方になってしまいます。後日「この間の話と違うじゃないか」と攻め寄られ、窮地に立たされてしまうことになるわけです。
クレーマーに弱い人は逃げ回る
クレーマーに対して直接会おうとせず逃げ回るのも、クレーマー対応に弱いタイプがよくする対応。「ムダに待たせる」こともクレーマー対応ではNG行動です。
プロクレーマーは、会うまでに時間がかかると、その分因縁を付けるもの。責任逃れの印象を与えて、状況はさらに悪化するだけです。予定をすべてキャンセルしてクレーマー対応するくらいの姿勢は見せたいところでしょう。
大企業の正社員や公務員は、自分が所属する団体が大きいと、クレーマー対応で不遜な態度をとりがち。かといって、特別に便宜を図れるほどの権限はないので防戦一方になってしまいます。「社会的身分が高い」という自意識をクレーマーは見逃しません。
クレーマー対応に強い人の特徴
クレーマー対応に強い人の特徴は「積極的に謝る・メモを取る・知識が豊富」の3つ。じつは、悪質クレーマーに対しては「攻めの謝罪」が有効です。「クレームに対して謝罪はNG」というクレーマー対応マニュアルは今や通用しません。
そもそもクレーマーは、基本的に逃げる相手を追い詰めていくもの。クレーマー対応でガンガン謝り、聞く姿勢を示し続けるとプロは攻め手を失くします。ただし、クレーマー対応でこうした態度に出るにはそれなりの経験と知識が必要です。
「同じ内容を何度も聞く」「相手の質問に対して適切な回答をできない」はクレーマー対応のNG行為。メモを用意し「あなたの話を聞いている」というパフォーマンスに業務に関する十分な知識を持っていれば、クレーマー対応で相手に付け入るすきを与えません。
クレーマー対応に強い人はメモ
「会社が終わった後も、時間ありますよ」とさらにやる気を見せるのもクレーマー対応のポイント。クレーマーの方がイヤになって引き上げることもあるのです。
とはいえ、同じ内容を何度も聞くのは、クレーマー対応でやってはいけないことの1つ。「メモを取る」こともポイントです。メモを用意して「あなたの話を聞いている」というパフォーマンスは効果的です。
「知識・語彙が豊富」なこともクレーマー対応のポイント。相手の質問に対して適切な回答をできない場合、それを二次的なクレームの糸口にされてしまいます。業務に関する十分な知識と表現力を持っていれば、クレーマー対応ですきを与えません。
■「クレーマー対応」おすすめ記事
クレーマー対応は「NGワードをいうまで待つ」
クレーマー対応で相手を黙らせる決めゼリフとは？
クレーマーにカモにされやすいタイプはこんな人
悪質クレーマーが苦手とするタイプはどんな人？
■「クレーム」おすすめ記事
クレームで逮捕される危険のある6つのNG行為
クレームの恐喝罪と脅迫罪と強要罪は何が違う？
企業が恐れるクレームと攻めの最新対応法とは？
警察官へのクレームは警察本部の監察室が効果的
ラジオライフ編集部
最新記事 by ラジオライフ編集部 (全て見る)
- YouTubeを広告なしの国から視聴する裏ワザとは - 2024年11月22日
- NHK受信料のBSのみ視聴で割安な特別契約とは？ - 2024年11月22日
- 可搬式オービスの速度違反は15km/h未満は無視？ - 2024年11月22日
- Catchyは仕事も私生活も役立つ文章生成サービス - 2024年11月21日
- NHKメッセージ消去の裏技「録画」が通用する理由 - 2024年11月21日
この記事にコメントする
あわせて読みたい記事
クレーマー対応に有効「勉強になります」使い方
オススメ記事
2021年10月、ついに「モザイク破壊」に関する事件で逮捕者が出ました。京都府警サイバー犯罪対策課と右京署は、人工知能（AI）技術を悪用してアダルト動画（AV）のモザイクを除去したように改変し［…続きを読む］
モザイク処理は、特定部分の色の平均情報を元に解像度を下げるという非可逆変換なので「モザイク除去」は理論上は不可能です。しかし、これまで数々の「モザイク除去機」が登場してきました。モザイク除去は［…続きを読む］
圧倒的ユーザー数を誇るLINEは当然、秘密の連絡にも使われます。LINEの会話は探偵が重点調査対象とするものの1つです。そこで、探偵がLINEの会話を盗み見する盗聴＆盗撮テクニックを見ていくと［…続きを読む］
盗聴器といえば、自宅や会社など目的の場所に直接仕掛ける電波式盗聴器が主流でした。しかし、スマホ、タブレットPCなどのモバイル機器が普及した現在、それらの端末を利用した「盗聴器アプリ」が急増して［…続きを読む］
おもちゃの缶詰は、森永製菓「チョコボール」の当たりである“銀のエンゼル”を5枚集めるともらえる景品。このおもちゃの缶詰をもらうために、チョコボール銀のエンゼルの当たり確率と見分け方を紹介しまし［…続きを読む］
