クレーム代行業者に学ぶ要求を認めさせる4か条
トラブルで困った人の駆け込み寺が「クレーム代行業者」。主な業務内容は「苦情の代理電話請負」「手紙の転送サービス」「合法の範囲内での告発・密告」です。いったいどのように交渉しているのか、そのテクニックを聞いてみました。クレーム代行業者が自分の要求を認めさせるための4か条を見ていきます。
クレームで見返りを要求し過ぎない
クレーム代行の依頼者で多いのは若い女性。「女性だから」とあからさまに見下す人もいるので「低い声の男性にかけてもらいたい」と希望するといいます。クレームの内容はほとんどの事例がお店に関係するもの。明らかに客を見て差を付けた対応などはクレームにつながります。
交渉を進めていくに当たって、クレームする企業に「専門相談窓口」があるかどうかは重要なポイント。相手から自発的に改善・商品の返却・補償をしてもらうことが目的です。窓口がある場合、まわりくどい交渉を用いる必要がありません。
個人商店の場合も、相手が話を聞く態勢ならば普通にクレームを述べるだけです。ただし、相手が見下すような態度の場合には、最初から強い口調で責め立てる場合もあります。
ただし、クレームで見返りを要求し過ぎると脅迫と取られかねません。ポイントは「～をしなかったら××をする」ではなく「～をしなかったらもうお宅で買い物をしないことを検討しなければならない」程度に留めること。顧客離れが心配な企業であれば過敏に反応してくれることが多いでしょう。
クレーム代行業者は要点を箇条書き
そして、クレーム代行業者が要求を認めさせるための4か条の1つめは「権限のある人物に伝えること」です。高い役職の人間は決定権のある立場なので、なるべく立場が上の人物に対応してもらうと対応が早くなります。
2つめは「クレームの要点をまとめておくこと」です。要点がまとまっていないと、主導権が相手に渡ってしまいます。途切れなく話し続けるために、電話をする前に箇条書きでクレームの内容をまとめておきましょう。
3つめは「具体的な対策を求めること」。フランチャイズ店の場合は「責任者に指導を～」という対応がほとんどです。そこで「指導とはなんですか？」など具体例を求めると、クレームの本気度が伝わりやすいでしょう。
4つめは「苦情対象の氏名を伝えて担当者の氏名も確認すること」。人物に対するクレームの場合、しっかり名前を確認して伝えることが大切です。また、対応者の氏名も聞いておくことを忘れてはいけません。
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ラジオライフ編集部
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