悪質クレーマーが苦手とするタイプはどんな人？

悪質クレーマーに狙われないためにはどうすればいいのでしょう。一般人なら、コワモテタイプに文句はいいにくいものですが、プロに悪質クレーマーからすれば、実は逆。悪質クレーマーはむしろ積極的に謝り、トコトン話し合おうとする人を苦手とする傾向があるそうです。悪質クレーマーに強い人の特徴を紹介しましょう。

悪質クレーマーは謝ってくる人が苦手

悪質クレーマーが苦手とするタイプはどんな人でしょう。悪質クレーマーに対しては「攻めの謝罪」が有効です。「クレームに対して謝罪はNG」という悪質クレーマー対策マニュアルは今や通用しません。

そもそも悪質クレーマーは、基本的に逃げる相手を追い詰めていくもの。ガンガン謝り、聞く姿勢を示し続けると悪質クレーマーは攻め手を失くします。ただし、悪質クレーマーにこうした態度に出るにはそれなりの経験と知識が必要です。

悪質クレーマーにはまずは「積極的に謝る」ことがポイント。「申し訳ありませんでした！」と明確に謝ってくる人が悪質クレーマーは苦手です。非を認めるわけではありませんが、悪質クレーマーのいい分をトコトンまで聞こうとします。

「会社が終わった後も、時間ありますよ」と悪質クレーマーにやる気を見せるのもポイント。悪質クレーマーの方がイヤになって引き上げることもあるのです。

とはいえ、同じ内容を何度も聞くのは、悪質クレーマー対応でやってはいけないことの1つ。悪質クレーマーには「メモを取る」こともポイントです。メモを用意して「あなたの話を聞いている」というパフォーマンスは悪質クレーマーに効果的です。

悪質クレーマーには「知識・語彙が豊富」なこともポイント。悪質クレーマーの質問に対して適切な回答をできない場合、それを二次的なクレームの糸口にされてしまいます。業務に関する十分な知識と表現力を持っていれば、悪質クレーマーに付け入るすきを与えません。

ラジオライフ編集部：三才ブックス

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