「NGワードを待つ」企業の巧みなクレーマー対応

客のクレームには企業も頭を抱えています。しかし、企業側もただ謝るだけではなく、分析や対処法をアップデート。客だからと調子に乗ると、企業側もクレーマーとして対応。最悪の場合、強要罪や威力業務妨害が適用されることもあるのです。そこで、企業のクレーマー対応を具体的に見ていきましょう。

クレーマー対応は言動を見逃さない

1つ目のクレーマー対応例は「職業クレーマー」。商品の欠陥などに文句をつけ、直接企業に乗り込み金品や利益供与を目論む昔ながらのクレーマーです。この手のタイプは商品券やそれに類するものが手に入れば、基本的に目的を達成するのでクレーマー対応は簡単だといいます。

しかも、企業側もこのようなクレーマーへの対応は慣れたもの。恐喝罪となる「金品をよこせ」というNGワードを引き出すために何時間もクレーマーに対峙したり、威力業務妨害罪となるような言動を見逃さなかったりと巧みです。

2つ目のクレーマー対応例は「急に火が点いた人」。普段は真面目なサラリーマンだったりと普通の人が、購入した製品に何か不備があるといった些細なことから爆発してしまうケースが最近増えています。

この場合の対応は、相手の素性を調べ上げ、背後に怪しげな団体などが付いていないことを突き止めると、相手の望みをできる範囲で聞くようにすることです。例えば、責任者を出せという要求ならば、実際に責任ある立場の人間から手紙を送るなど。相手は欲求が満たされ、クレームが収まるケースが多いといいます。

3つめのクレーマー対応例は「何かの活動で抗議する人」。某化粧品会社が大炎上し、デモなどを起こされて不買運動に至った事件は記憶に新しいところです。この企業はクレーマー対応として「徹底的に無視する」方法を取ったといいます。しかし、これが火に油を注ぐ結果になってしまいました。

一方、同時期に標的にされた某製薬会社は、不買運動をする団体と話し合いを持ち、難を逃れたといいます。相手の主張に対する「不勉強でした」という低姿勢が、こういったケースでは有効。むしろ団体側が威力業務妨害罪で起訴されたといいます。

ラジオライフ編集部：三才ブックス

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