ネットの活用法や便利なアプリ、お得な買い物テクニックなど知って得する情報を毎日更新しています。

悪質クレーマーのカモになりやすいのはこんな人

今の世の中、いつどこで悪質クレーマーに遭遇するかわかりません。一般的にコワモテタイプにはクレームがいいにづらいものですが、クレーマーからすれば実は逆。むしろ、積極的に謝る人、トコトン話し合おうとする人を苦手とする傾向があるのです。悪質クレーマーに弱い人と強い人との違いを見ていきましょう。


悪質クレーマーのカモになりやすいのはこんな人

悪質クレーマーにその場しのぎの約束

悪質クレーマーに弱い人には「謝れない」という特徴があります。「弊社では前例がなく…」「自分の担当外で」と言い訳をして、自分の非を認めることができません。相手を不快にさせた点のみに限定して謝る方法もあるでしょう。

また、悪質クレーマーに弱い人には「ムダに待たせる」傾向があります。クレーマーに対して、直接会おうとせず逃げ回りがちです。クレーマーは会うまでに時間がかかると、その分、因縁を付けるもの。責任逃れの印象を与えて、状況はさらに悪化するだけです。

「社会的身分が高い」ことも悪質クレーマーに弱い人の特徴。大企業の正社員や公務員は、自分が所属する団体が大きいと不遜な態度をとりがち。かといって、特別に便宜を図れるほどの権限はないので防戦一方になってしまうのです。

総じて自信満々なプライドの高い人間が、悪質クレーマーのカモになりやすいようです。2~3時間攻め続けられると心が折れて、ピンチを切り抜けるために、その場しのぎの約束をしてしまうのもこのタイプにありがち。後日「この間の話と違うじゃないか」と攻め寄られ、窮地に立たされてしまうことになるわけです。

悪質クレーマーには攻めの謝罪が有効

一方、悪質クレーマーに強い人は「積極的に謝る」というのが特徴。「申し訳ありませんでした!」と明確に謝ってくる人です。非を認めるわけではありませんが、相手のいい分をトコトンまで聞こうとします。

「会社が終わった後も時間ありますよ」とさらにやる気を見せれば、クレーマーの方がイヤになって引き上げることもあるのです。

クレーマーに強い人は「メモを取る」こともポイント。同じ内容を何度も聞くのは、クレーム対応でやってはいけないことの1つ。メモを用意して「あなたの話を聞いている」というパフォーマンスは効果的です。

「知識・語彙が豊富」なこともクレーマーに強い人の特徴。相手の質問に対して適切な回答をできない場合、それが二次的なクレームの糸口にされてしまいます。業務に関する十分な知識と表現力を持っていれば、相手に付け入るすきを与えません。

クレーマーに対しては「攻めの謝罪」が有効です。「クレームに対して謝罪はNG」というマニュアルは今や通用しません。そもそも悪質クレーマーは、基本的に逃げる相手を追い詰めていくもの。ガンガン謝り、聞く姿勢を示し続けるとプロは攻め手を失くします。ただし、こうした態度に出るにはそれなりの経験と知識が必要なことは忘れてはいけません。

■「クレーマー対応」おすすめ記事
クレーマー対応に弱い人と強い人はココが違う
クレーマーで警察に捕まる危険のあるNGワード
クレームで逮捕される危険のある6つのNG行為
警察職員への苦情は公安委員会よりも監察官室
クレームで居座り続けると不退去罪で逮捕される
クレームの恐喝罪と脅迫罪と強要罪は何が違う?
クレーマーにカモにされやすいタイプはこんな人
悪質クレーマーが苦手とするタイプはどんな人?

The following two tabs change content below.

ラジオライフ編集部

ラジオライフ編集部三才ブックス
モノ・コトのカラクリを解明する月刊誌『ラジオライフ』は、ディープな情報を追求するアキバ系電脳マガジンです。 ■編集部ブログはこちら→https://www.sansaibooks.co.jp/category/rl

この記事にコメントする

この記事をシェアする



あわせて読みたい記事