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悪質クレーマーに強いタイプと弱いタイプの違い

クレーマーに狙われないためにはどうすればいいのでしょう。一般的にコワモテタイプに文句はいいにくいものですが、クレーマーからすればじつは逆。むしろ、積極的に謝る人、トコトン話し合おうとする人を苦手とする傾向があります。クレーマーに弱いタイプと強いタイプの違いがどこにあるか見ていきましょう。


悪質クレーマーに強いタイプと弱いタイプの違い

クレーマーに弱いタイプは謝れない

クレーマーに弱いタイプは「謝れない」ことが特徴。「弊社では前例がない」「自分の担当外で…」と言い訳をして、自分の非を認めることができないタイプです。相手を不快にさせた点のみに限定して謝る方法もあるのですが…。

また、クレーマーに弱いタイプには「ムダに待たせる」傾向があります。クレーマーに対して、直接会おうとせず逃げ回りがちです。クレーマーは会うまでに時間がかかると、その分因縁を付けるのが通例。責任逃れの印象を与えて、状況はさらに悪化するだけです。

「社会的身分が高い」こともクレーマーに弱いタイプの特徴。大企業の正社員や公務員は、自分が所属する団体が大きいと不遜な態度をとりがちです。かといって、特別に便宜を図れるほどの権限はないので防戦一方になってしまいます。

総じて自信満々なプライドの高いタイプが、クレーマーのカモになりやすいようです。2~3時間攻め続けられると心が折れて、ピンチを切り抜けるために、その場しのぎの約束をしてしまうのもこのタイプにありがち。後日「この間の話と違うじゃないか」と攻め寄られ、窮地に立たされてしまうことになります。

クレーマーに強いタイプはメモを取る

一方、クレーマーに強いタイプは「積極的に謝る」のが特徴。「申し訳ありませんでした!」と明確に謝る人です。非を認めるわけではないものの、相手のいい分をトコトンまで聞こうとします。「会社が終わっても時間ありますよ」とさらにやる気を見せ、クレーマーの方がイヤになってしまうのです。

クレーマーに強いタイプは「メモを取る」こともポイント。同じ内容を何度も聞くのは、クレーム対応でやってはいけないことの1つ。メモを用意して「あなたの話を聞いている」というパフォーマンスは効果的です。

「知識・語彙が豊富」なこともクレーマーに強いタイプの特徴。相手の質問に対して適切な回答をできない場合、それを二次的なクレームの糸口にされてしまいます。業務に関する十分な知識と表現力で、相手に付け入るスキを与えません。

総じて、クレーマーに対しては「攻めの謝罪」が有効です。「クレームに対して謝罪はNG」というマニュアルは今や過去のもの。そもそもクレーマーは、基本的に逃げる相手を追い詰めていく習性があります。ガンガン謝り、聞く姿勢を示し続けられるとプロは攻め手を失くします。

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