クレーマー対応は「NGワードをいうまで待つ」
クレーマー化する客には企業も頭を抱えています。しかし、企業側もただ謝っているだけではありません。クレーマーの分析や対応法をアップデートしています。そこで、企業の最新クレーマー対応法を調査。実際におきた事例を元に企業のクレーマー対応のテクニックを見ていきましょう。
クレーマー対応はNGワードを待つ
商品の欠陥などに文句をつけ、直接企業に乗り込み金品や利益供与を目論む職業クレーマー。昔ながらのクレーマーですが、この手のタイプは商品券やそれに類するものが手に入れば、基本的に目的を達成するので対応は簡単だといいます。
しかも、企業側もこのようなクレーマーへの対応は慣れたもの。恐喝罪となる「金品をよこせ」というNGワードを引き出すために何時間もクレーマーに対峙したり、威力業務妨害罪となるような言動を見逃さなかったりと巧みです。
また、大抵の場合、企業側の対処係には警察OBなどがおり、クレーマーなど恐くもなんともないといいます。企業側はのらりくらりと「誠意とは何でしょうか？」と問い続けたりして、相手の出方をしっかり監視しているのです。
クレーマー対応に責任者から手紙
普段は真面目なサラリーマンだったりという普通の人が、購入した製品に何か不備があるといった些細な欠陥からクレーマー化することもあります。今はSNSでの発信が簡単な時代というのも反映し、怒りは連鎖して手がつけられなくなることもしばしばです。
そういう場合、企業のクレーム係は相手の素性を調べ上げます。背後に怪しげな団体などが付いていないことを突き止めると、相手の望みをできる範囲で聞くようにするのです。
例えば、責任者を出せという要求ならば、実際に責任ある立場の人間から手紙を送るなど。相手は欲求が満たされ、クレームが収まるケースが多いといいます。企業側は責任者を出さずに、現場でクレーム対応するのが鉄則ですが、相手によっては手紙で処理することもあるのです。
クレーマー対応に不勉強の低姿勢
某化粧品会社が大炎上し、デモなどを起こされて不買運動に至った事件は記憶に新しいところ。これは5年前の出来事です。
このとき、同時に標的にされた大手広告代理店などとともに、この企業はクレーマーへの対応法として「徹底的に無視する」方法を取ったといいます。しかし、これが火に油を注ぐ結果になってしまいました。
一方、同時期に標的にされた某製薬会社は、不買運動をする団体と話し合いを持ち、難を逃れました。相手の主張に対する「不勉強でした」という低姿勢が、こういったケースでは有効。むしろ団体側が、威力業務妨害罪で起訴されたのです。
■「クレーマー対応」おすすめ記事
クレーマーが世に知れ渡るきっかけとなった事件
クレーマーにカモにされやすいタイプはこんな人
悪質クレーマーが苦手とするタイプはどんな人？
■「クレーム」おすすめ記事
牛丼チェーンのクレーム対応は郵便為替が多い
クレーム対応で代替品が大量に届いたケースとは
クレームで居座り続けると不退去罪で逮捕される
クレーム代行業者の「要求を認めさせる4か条」
ラジオライフ編集部
最新記事 by ラジオライフ編集部 (全て見る)
- 違法カジノサイトに強制撤去されたパチンコ台？ - 2023年3月30日
- NHK受信料を拒否しても督促が来る確率ほぼゼロ？ - 2023年3月30日
- TVerのアカウント登録で実現する3つの便利機能 - 2023年3月30日
- 自ら隊配備のグロック45で発生したトラブルとは - 2023年3月29日
- 旧型DVDレコーダーをあえて購入するメリットとは - 2023年3月29日
この記事にコメントする
この記事をシェアする
あわせて読みたい記事
MSSS対応レーダー探知機がセルスターから登場
MSSS対応レーダー探知機のユピテルLS320を実走調査
スマートスピーカー対応のテレビが超便利だった
楽天モバイルは対応機種以外でも利用できる件
オススメ記事
悪質な盗撮犯罪は年々増加傾向にあります。警察庁によると、2021年の盗撮行為による検挙件数は5019件で過去最多を更新。盗撮犯罪は1930件だった2011年から10年間で2倍以上に増えたことに［…続きを読む］
テレビ番組の盗聴特集などを見て、自宅に盗聴器が仕掛けられていないか気になった人は多いでしょう。盗聴器の見つけ方は、そんなに難しいものではありません。そこで、盗聴器の見つけ方をいくつか紹介しまし［…続きを読む］
圧倒的ユーザー数を誇るLINEは当然、秘密の連絡にも使われます。LINEの会話は探偵が重点調査対象とするものの1つです。そこで、探偵がLINEの会話を盗み見する盗聴＆盗撮テクニックを見ていくと［…続きを読む］
盗聴器といえば、自宅や会社など目的の場所に直接「盗聴器」を仕掛ける電波式盗聴器が主流でした。しかし、スマホ、タブレットPCなどのモバイル機器が普及した現在、それらの端末を利用した「盗聴器アプリ［…続きを読む］
おもちゃの缶詰は、森永製菓「チョコボール」の当たりである“銀のエンゼル”を5枚集めるともらえる景品。このおもちゃの缶詰をもらうために、チョコボール銀のエンゼルの当たり確率と見分け方を紹介しまし［…続きを読む］
