企業へのクレームでいってはいけないNGワード

客からのクレームには企業も頭を抱えています。しかし、企業側もただ謝るだけではなく、分析や対処法をアップデート。客だからと調子に乗ると最悪、強要罪や威力業務妨害が適用されることもあるのです。企業のクレーム対応では「NGワードをいうまで待つ」ケースもあります。詳しく見ていきましょう。

NGワードを引き出すクレーム対応

商品の欠陥などに文句をつけ、直接企業に乗り込み金品や利益供与を目論む職業クレーマー。昔ながらのクレーマーですが、この手のタイプは商品券やそれに類するものが手に入れば、基本的に目的を達成するので対応は簡単だといいます。

しかも、企業側もこのようなクレーム対応は慣れたもの。恐喝罪となる「金品をよこせ」というNGワードを引き出すために何時間もクレーマーに対峙したり、威力業務妨害罪となるような言動を見逃さなかったりと巧みです。

また、大抵の場合、企業側の対処係には警察OBなどがおり、クレーマーなど恐くもなんともないといいます。企業側はのらりくらりと「誠意とは何でしょうか？」と問い続けたり、相手の出方をしっかり監視しているのです。

一方、普段は真面目なサラリーマンだったりと普通の人が、購入した製品に何か不備があるといった些細な欠陥から爆発してしまうケースが最近増えています。特にSNSでの発信で怒りが連鎖してしまい、手がつけられなくなることもしばしばです。

そういう場合、企業のクレーム係は相手の素性を調べ上げます。そして、背後に怪しげな団体などが付いていないことを突き止めると、相手の望みをできる範囲で聞くようにするのです。

例えば、責任者を出せというクレームならば、実際に責任ある立場の人間から手紙を送るなど。相手は欲求が満たされ、クレームが収まるケースが多いといいます。企業側は責任者を出さずに、現場でクレームに対処するのが鉄則です。

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