NHK集金人に対するクレームは本当に減ってる？

NHK受信契約を結ばない世帯を巡り、契約を取り付ける「NHK集金人」は、強引な訪問スタイルをとる人もいたため、視聴者とのトラブルが話題となることも少なくありませんでした。そこで、NHKは方針を大幅変更。NHK集金人の訪問による受信契約取り付けを減らすようになりました。はたして、この方針変更で本当にNHK集金人のトラブルやクレームは減っているのでしょうか。

NHKへの問い合わせは受信料関連が最多

NHKは、視聴者から受けたさまざまな問い合わせの数について3か月に一度、内容別にまとめた「視聴者対応報告」という資料を公開しています。現在、最新の視聴者対応報告は、2022年の10～12月の3か月間に受け付けた問い合わせ分となっています。

2022年10～12月にNHKが受けた問い合わせ件数は、ふれあいセンターと各放送局、さらに東京放送センターの部署が直接受けたものをあわせて73万4360件です。内容別ではNHK受信料関連がもっとも多く37万2887件で、次が放送番組に関するものが24万1018件となり、この2ジャンルで60万件を上回り、全体の8割を超えています。

さらに、NHK受信料関連について詳しく見ていくと、NHKからの送付物に関するものが6732件。視聴者対応報告の説明ではNHKが発送するダイレクトメールの送付自体、あるいは内容物についての問い合わせとのこと。これは、NHKが最近力を入れている「特定あて所郵便」を利用した受信契約をお願いする郵便を指しています。

NHK集金人への苦情は2019年の10分の1

そのほかのNHK受信料関連の問い合わせでは、契約事務処理関係が1085件、NHK側の訪問スタッフへの苦情などが524件となっています。意外なのは、BSデジタル放送のメッセージ消去関連が232件と少ないことですが、これはメッセージ消去用の専用電話番号が受けた件数をカウントしていないためです。

それでは、訪問スタッフへの苦情の524件は過去と比較するとどう変化しているのでしょうか。現在、NHKのWebサイトで確認できるもっとも古い視聴者対応は2019年4～6月のもので、この3か月間でNHKが受けた訪問スタッフへの苦情などは8165件と、現在の10倍を超えていたのです。

2019年4～6月時点では、NHKは受信契約の取り付けを200社以上の民間企業に委託しており、委託会社のスタッフ数や訪問回数も現在より圧倒的に多いものでした。現在は、NHKの方針転換があったことで委託会社も16社まで減少。その分、NHK側に寄せられる苦情の数も減っているといえるでしょう。

なお、2022年10～12月分の前期にあたる2022年7～9月にNHKが受けた訪問スタッフへの苦情などは640件で、2022年10～12月分は前期から116件減少したことになります。NHKは、2023年秋をめどに訪問スタッフによる受信契約の取り付けを原則廃止すると発表しており、今後もスタッフへの苦情数が減っていくかどうか注目です。